Optimiertes Back-Office (Service-Center)

Direktbank

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Ziele

  • Optimierung der Durchlaufzeit von Back-Office-Prozessen im Service-Center
  • Verbesserung der Einsatzsteuerung von Mitarbeitern anhand von Kapazität und Skills
  • Reduktion potentieller Fehlerquellen durch Verbesserung der IT-Unterstützung

Aufgaben

  • End-to-end Re-Engineering der vorhandenen Prozesse und Definition von Sollprozessen
  • Zerlegung der Sollprozesse in elementare Arbeitsblöcke zur besseren Zuordnung von Mitarbeiter-Skillsets
  • Konzeption und Aufbau einer zentralen Prozess-Steuerung und eines zentralen Kapazitätsmanagements zur effizienten Steuerung der Ressourcen
  • Normierung der Prozessbeschreibungen
  • Erstellung von Fachkonzepten, DV-Konzepten und Test-Konzepten
  • Steuerung der fachlichen Abnahmetests

Ergebnisse

  • Einhaltung der SLAs aller abgebildeten Back-Office-Prozesse
  • Minimierung der »Fehlzeiten« bei Zuordnung und Einsatz von Mitarbeitern
  • Geringere Fehlerquote durch zentrale Prozesssteuerung

Unser Beitrag

  • Konzeption und Implementierung einer zentralen Prozesssteuerung inkl. automatisierter Priorisierung von Aufgaben
  • Unterstützung bei der Konzeption eines zentralen Kapazitätsmanagements
  • Unterstützung beim Re-Engineering vorhandener Prozesse
  • Übernahme einer Teilprojektleitung für die zentrale Prozesssteuerung
  • Koordination zwischen Fach- und IT-Bereich